АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ предоставления КГАУЗ «Артёмовская стоматологическая поликлиника» государственной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Административный регламент предоставления КГАУЗ «Артёмовская стоматологическая поликлиника» государственной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» (далее – Административный регламент) разработан в целях повышения качества предоставления и доступности государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу (далее – государственная услуга), создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении государственной услуги, определения сроков и последовательности действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по предоставлению государственной услуги.

1.2. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации («Российская газета», № 237, 25.12.1993);

Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан (утверждены Верховным Советом Российской Федерации от 22.07.1993, № 5487-1) («Российские вести», № 174, 09.09.1993, с изменениями);

Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и государственных услуг» («Российская газета» № 168, 30.07.2010);

Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» («Собрание законодательства Российской Федерации», 06.10.2003, № 40; ст. 3822);

Законом Российской Федерации от 28.06.1991 № 1499-1 «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации» («Ведомости СНД и ВС РСФСР», 04.07.1991, № 27, ст. 920, с изменениями);

Федеральным законом 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» («Российская газета», № 274, 03.12.2010). Начало действия документа (за исключением отдельных положений) – 01.01.2011;

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» («Российская газета», № 95, 05.05.2006);

постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.2009 № 478 «О единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет» («Российская газета», № 113, 24.06.2009);

распоряжением Правительства Российской Федерации от 17.12.2009 № 1993-р «Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов Российской Федерации и государственными учреждениями» («Российская газета», № 247, 23.12.2009);

распоряжением Правительства Российской Федерации от 02.10.2009 № 1403-р «О технических требованиях к организации взаимодействия системы межведомственного электронного документооборота с системами электронного документооборота федеральных органов исполнительной власти» («Собрание законодательства РФ», 12.10.2009, № 41, ст. 4818);

постановлением Правительства Российской Федерации от 13.01.1996 № 27 «Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями» («Российская газета» («Ведомственное приложение»), № 22, 03.02.1996);

приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.07.2005 № 487 «Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи» («Российская газета», № 195, 02.09.2005);

территориальной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим на территории Приморского края, бесплатной медицинской помощи, утверждаемой постановлением Администрации Приморского края ежегодно;

распоряжением администрации Артемовского городского округа от 17.05.2010 № 229-ра «О плане-графике работы администрации Артемовского городского округа по переходу на оказание государственных услуг в электронном виде на 2010 год» (в ред. от 02.06.2010 № 267-ра).

1.3. Государственная услуга оказывается при обращении граждан в государственное учреждение здравоохранения за оказанием первичной медико-санитарной помощи.

1.4. Получателями медицинской услуги являются лица, застрахованные в системе обязательного или добровольного медицинского страхования Российской Федерации (далее – получатели услуги).

1.5. Заявителями, которые взаимодействуют с исполнителем государственной услуги, являются:

получатели услуги;

граждане, физические и юридические лица, имеющие право в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с соответствующим исполнителем государственной услуги.

1.6. Государственная услуга предоставляется заявителям бесплатно.

2. СТАНДАРТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

2.1. Наименование государственной услуги

«Прием заявок (запись) на прием к врачу».

2.2. Наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу

Предоставление государственной услуги осуществляется

КГАУЗ «Артёмовская стоматологическая поликлиника»

2.3. Результат предоставления государственной услуги

2.3.1. Результатом предоставления государственной услуги является информация, зафиксированная в электронном журнале записи на прием: фамилия, имя и отчество (при его наличии) получателя услуги, дата записи на прием к врачу, дата и время приема врача, фамилия имя отчество врача и должность, подтвержденная исполнителем государственной услуги.

2.3.2. При личном обращении заявителя в регистратуру учреждения талон на прием к врачу является подтверждением предоставления данной услуги. В талоне должны быть зафиксированы: фамилия, имя и отчество врача, кабинет, где будет проводиться прием, время и дата приема.

2.4. Срок предоставления государственной услуги

2.4.1. Предоставление государственной услуги, осуществляется в день обращения заявителя.

2.4.2. Прием заявок (запись) на прием к врачу при введении услуги в электронном виде осуществляется в момент обращения заявителя на портал государственных и государственных услуг Артемовского городского округа (далее – Портал), размещенный на официальном сайте Артемовского городского округа в сети Интернет по электронному адресу: http://www.artemokrug.ru (далее – сайт), либо на портал КГАУЗ «Артёмовская стоматологическая поликлиника» http://www. stomartem.ru.

2.4.3. Прием заявок (запись) на прием к врачу через терминал программного комплекса осуществляется в момент регистрации заявителя через терминал.

2.4.4. При обращении заявителя лично в регистратуру государственная услуга предоставляется в порядке живой очереди, за исключением:

ветеранов войны;

членов семей погибших (умерших) инвалидов войны;

участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий;

участников ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской атомной электростанции;

граждан, получивших или перенесших лучевую болезнь, другие заболевания, и инвалидов вследствие Чернобыльской катастрофы;

беременных женщин;

больных с высокой температурой, острыми болями любой локализации.

Указанные категории граждан обслуживаются вне очереди.

2.4.5. Срок предоставления государственной услуги в регистратуре не может превышать 20 минут.

2.4.6. При обращении заявителя устно – по справочному телефону регистратуры, время ожидания соединения с ответственным исполнителем услуги составляет не более 5 минут.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги

Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан (утверждены Верховным Советом Российской Федерации от 22.07.1993, № 5487-1) («Российские вести», № 174, 09.09.1993, с изменениями);

территориальная программа государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим на территории Приморского края, бесплатной медицинской помощи, утверждаемая постановлением Администрации Приморского края ежегодно;

обращение заявителя через Портал, сайт, терминал программного комплекса, лично в регистратуру, по телефону.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги

Для получения государственной услуги требуется предоставление следующих документов:

- документ, удостоверяющий личность заявителя;

- полис ОМС либо ДМС.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, нет.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

Перечнем оснований для отказа в предоставлении государственной услуги являются:

отсутствие приема специалиста необходимого профиля в данном учреждении;

отмена записи на прием к врачу заявителем, зарегистрированная в электронном виде не позднее чем за 3 часа до начала приема.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги

Государственная услуга оказывается бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги - не более 20 минут с учетом имеющейся очереди, при обращении заявителя лично.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

Максимальный срок регистрации заявки заявителя о предоставлении государственной услуги - не более 20 минут с учетом имеющейся очереди, при обращении лично.

Время ожидания соединения с ответственным исполнителем услуги по справочному телефону регистратуры составляет не более 5 минут.

Регистрация запроса заявителя о предоставлении государственной услуги через терминал программного комплекса в учреждении производится при выходе заявителя на терминал, Портал.

2.12. Показатели доступности и качества государственной услуги

2.12.1. Показатели доступности государственной услуги:

информация о государственной услуге публикуется на Портале, на официальной странице учреждения, размещенной на сайте администрации Артёмовского городского округа; на сайте учреждения.

наличие информации о графике работы учреждения и приёмах врачей-специалистов по предоставлению государственной услуги на Портале, на сайте, в местах оказания государственной услуги на информационных стендах в учреждении;

время ожидания услуги – не более 20 минут при обращении заявителя лично;

возможность самозаписи через Портал, терминал для электронной самозаписи в учреждении;

услуга оказывается бесплатно.

2.12.2. Показатели качества государственной услуги:

соответствие требованиям административного регламента;

наличие различных каналов получения услуги;

соблюдение сроков предоставления услуги;

количество обоснованных жалоб.

3. СОСТАВ, ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И СРОКИ ВЫПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР, ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ, В ТОМ ЧИСЛЕ ОСОБЕННОСТИ ВЫПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ

3.1. Состав административных процедур

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

прием и регистрация заявителей (лично, по телефону);

просмотр заявок заявителей, подтверждение записи на прием к врачу, информирование заявителя о предоставлении государственной услуги производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно, в часы работы поликлиники, по мере поступления заявок;

формирование списка получателей услуги, записавшихся на прием к врачу на следующий день, производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно, в конце рабочего дня;

обновление и пополнение информации списка свободных талонов на прием к врачам производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно на двухнедельный период.

3.2. Последовательность административных процедур

Основанием для начала предоставления государственной услуги является обращение заявителя в учреждение для получения государственной услуги.

Оператор (сотрудник) регистратуры, участвующий в предоставлении государственной услуги, информирует заявителя о свободных часах и дате приема врача.

При несогласии получателя услуги с предлагаемой датой и временем приема врача государственная услуга не предоставляется.

При согласовании с заявителем даты и времени приема врача оператор (сотрудник) регистратуры осуществляет запись получателя услуг на прием к врачу.

Заявитель при осуществлении записи сообщает:

фамилию, имя, отчество получателя услуги;

дату рождения получателя услуги;

серию и номер страхового медицинского полиса;

адрес регистрации получателя услуги (при несовпадении адреса проживания с адресом регистрации указываются оба адреса).

Корректировка подтвержденной информации электронного журнала записи на прием производится оператором (сотрудником) регистратуры по требованию заявителя (звонок в регистратуру или посещение им регистратуры). Информация в электронном журнале корректируется таким образом, чтобы и врач, и пациент имели возможность запланировать время на прием и посещение поликлиники.

Сотрудники регистратуры извещают заявителя об изменении даты и времени приема по телефону.

Информация от заявителей, обратившихся в амбулаторно-поликлиническое учреждение по поводу оказания данной государственной услуги через Портал либо терминал для электронной самозаписи, сразу становится доступной операторам (сотрудникам) регистратуры учреждения.

3.3. Порядок информирования о правилах приема заявок (записи) на прием к врачу

3.3.1. Предоставление информации об организации оказания государственной услуги осуществляется на основании обращения заявителя.

3.3.2. Информация предоставляется:

на Портале;

на сайте;

в устной форме при личном обращении заявителя;

по телефону регистратуры;

на информационном стенде в месте предоставления государственной услуги в учреждении.

3.3.3. Основными требованиями предоставления информации являются:

актуальность;

своевременность;

полнота;

доступность.

3.3.4. При обращении заявителя лично или по телефону медицинский регистратор подробно и в вежливой, корректной форме информирует о возможности записи на прием к врачу, точной дате и времени, осуществляет запись на прием к врачу путем внесения данных о пациенте в соответствующее диалоговое окно программного комплекса.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании учреждения (полной, сокращённой либо понятной для заявителя форме), фамилии оператора (сотрудника) регистратуры; при личном обращении заявителя для оператора (сотрудника) регистратуры обязательно наличие бейджа или таблички с указанием Ф.И.О.

При осуществлении записи на прием к врачу через терминал обратившийся заявитель осуществляет самостоятельно внесение необходимых данных в соответствующее диалоговое окно.

При отсутствии записи на прием к врачу оператор (сотрудник) регистратуры обязан информировать дежурного администратора.

Обратившемуся заявителю должен быть сообщен номер телефона или номер кабинета должностного лица (старший регистратор), уполномоченного решить вопрос о необходимости приема получателя услуги врачом в день обращения или в другие сроки, установленные территориальной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим на территории Приморского края, бесплатной медицинской помощи, утверждаемой постановлением Администрации Приморского края.

3.3.5. Консультирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляется ответственным оператором (сотрудником) регистратуры в рабочее время по телефону или при личном обращении заявителя в порядке общей очереди.

Консультирование осуществляется по следующим вопросам:

о сроках и порядке предоставления государственной услуги;

об адресе учреждения, предоставляющем государственную услугу;

о времени приема и выдачи документов;

о порядке обжалования действий или бездействия должностных лиц в ходе предоставления государственной услуги.

3.3.6. При поступлении письменного запроса о порядке предоставления государственной услуги ответственный оператор (сотрудник) регистратуры обязан предоставить исчерпывающую информацию на него в письменной форме в 30-дневный срок со дня регистрации запроса.

3.4. Условия и сроки предоставления государственной услуги

Срок предоставления государственной услуги в регистратуре не может превышать 20 минут.

При обращении заявителя устно – по справочному телефону регистратуры, время ожидания соединения с ответственным исполнителем услуги составляет не более 5 минут.

Государственная услуга в электронном виде предоставляется в момент обращения заявителя на Портал, сайт, терминал для электронной самозаписи.

4. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной услуги, контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги осуществляют ответственные лица, назначенные приказом главного врача учреждения.

4.2. Текущий контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) сотрудников учреждения, осуществляющих предоставление государственной услуги.

4.3. Плановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядка и форм контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги осуществляются 1 раз в год, в заранее установленную дату.

4.4. Внеплановые проверки полноты и качества исполнения государственной услуги, в том числе порядка и форм контроля за полнотой и качеством исполнения государственной услуги осуществляются в следующих случаях:

при выявлении в результате планового мероприятия по контролю нарушений положений настоящего Административного регламента;

по обращениям заявителей;

по мотивированному решению главного врача учреждения.

4.5. Специалисты учреждения, участвующие в предоставлении государственной услуги, несут ответственность, предусмотренную законодательством РФ, за принимаемые решения и действия (бездействие).

4.6. Персональная ответственность специалистов учреждения, участвующих в предоставлении государственной услуги, закрепляется в их должностных инструкциях (либо трудовых договорах) в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.

4.7. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав получателей услуг осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. ДОСУДЕБНЫЙ (ВНЕСУДЕБНЫЙ) ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ РЕШЕНИЙ И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ) ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ

5.1. В досудебном (внесудебном) порядке заявители имеют право направить обращение о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных действиях (бездействии) и решениях должностных лиц в ходе исполнения государственной услуги, нарушении положений настоящего Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики ответственными или должностными лицами в учреждении на имя главного врача.

Адрес Учреждения: 692760, Приморский край, г. Артем, ул. Дзержинского, 10.

Телефон/факс приёмной главного врача для справок: 8 (42337) 4-35 -71.

Адрес электронной почты: stomartem@mail.ru

Часы работы:

Понедельник – пятница 08.00 - 16.30 (перерыв 13.00-13.30);

Суббота, воскресенье - выходные дни.

5.2. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично или направить в письменной форме заявление, жалобу (претензию).

5.3. Заявление, жалоба (претензия) заявителей в письменной форме должна содержать следующую информацию:

фамилия, имя, отчество гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, жалобы (претензии);

должность, фамилия, имя и отчество работника (при наличии сведений), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

суть обжалуемого решения, действия (бездействия).

Дополнительно в заявлении, жалобе (претензии) могут указываться причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить. К заявлению, жалобе (претензии) могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные факты. В таком случае указывается перечень прилагаемых документов. Под заявлением, жалобой (претензией) заявитель ставит личную подпись и дату.

5.4. Порядок рассмотрения жалоб, направленных на имя главного врача учреждения, регулируется требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

5.5. Заявитель имеет право запросить необходимые документы, информацию, имеющую существенное значение для рассмотрения жалобы (претензии), которая имеется в распоряжении учреждения, предоставляющего государственную услугу, в соответствии с действующим законодательством РФ.

5.6. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) принимается решение об удовлетворении требований заявителя и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении требований.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы (претензии), направляется заявителю в течение 30 дней со дня ее регистрации.

5.7. Должностные лица, участвующие в предоставлении государственной услуги, проводят личный прием заявителей по утвержденному графику или в соответствии с режимом работы.

Личный прием проводится по предварительной записи.

Запись заявителей проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номерам телефонов, которые размещаются на Портале и информационных стендах учреждения, оказывающего государственную услугу.

Специалист, осуществляющий запись заявителей на личный прием, информирует заявителя о дате, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве специалиста, осуществляющего прием. При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Содержание устной жалобы заносится в журнал личного приема заявителя. В случае, если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу, с согласия заявителя, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема заявителя.

В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

5.8. Результатом досудебного (внесудебного) обжалования является объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалоб заявителей, достижение по взаимному согласию договоренности (в случае личного устного обращения) или подготовка мотивированного ответа (в случае письменного обращения).

5.9. Решение, действие (бездействие) должностного лица по оказанию государственной услуги могут быть обжалованы в суде или арбитражном суде в порядке, установленном гражданским и арбитражным процессуальным законодательством РФ.